Come ottimizzare i touch point utente/azienda e aumentare la visibilità sul Web

Con “Customer Journey” si intende il percorso che l’utente compie dal momento in cui sente l’esigenza o il bisogno di un prodotto/servizio fino all’acquisto e alla fidelizzazione con il brand.

Questo “viaggio” comprende tutti i punti di contatto o touch point con l’azienda, sia online che offline.

Per qualsiasi impresa, conoscere i touch point più utilizzati dai clienti è fondamentale per costruire strategie volte a orientare la propria visibilità online proprio nel momento in cui la persona interessata al prodotto/servizio ne sta effettuando la ricerca.

Vediamo dunque come la SEO (Search Engine Optimization) può aiutare a essere visibili sul web nel posto giusto e al momento giusto.

Customer Journey e funnel di conversione

Nel Marketing sono stati teorizzati diversi modelli di Customer Journey caratterizzati da una serie di momenti chiave del percorso dell’utente.

Il Modello AIDA

Il modello AIDA (acronimo di Awareness, Interest, Desire, Action) fu presentato per la prima volta nel 1898 da Elias St. Elmo Lewis per teorizzare il funzionamento della pubblicità.

modello aida

Fonte: Businesstopia

In particolare le si attribuì il potere di far compiere un’azione alle persone secondo una successione di fasi che consentirebbero al messaggio di

  • Attirare l’attenzione del consumatore (Awareness);
  • Suscitarne l’interesse nei confronti del brand (Interest);
  • Stimolare il desiderio del prodotto (Desire);
  • Indurlo a compiere l’azione di acquisto (Action)

Tuttavia con il tempo le cose sono cambiate.

Le evoluzioni del Customer Journey e l’Omnicanalità

Nel corso degli anni il Customer Journey si evoluto a causa dei mutamenti della società che hanno coinvolto sia il consumatore che i touchpoint, arrivando a ideare modelli a imbuto con cinque momenti chiave, modelli circolari con quattro fasi e molti altri.

Ma con la nascita del Marketing Omnicanale le aziende mirano a coinvolgere la propria audience attraverso tutti i canali di comunicazione possibili, sia online che offline.

In effetti oggi utilizziamo molti touch point e device diversi prima di completare un’azione di acquisto.

Per esempio, possiamo vedere un annuncio pubblicitario dallo smartphone e consultare il sito dell’azienda da desktop.

Possiamo iscriverci alla sua newsletter e ricevere una mail con le ultime offerte.

Possiamo mettere il prodotto in offerta nel carrello ma ci ricordiamo di acquistarlo perché sui social abbiamo visto un banner che ci ricorda della promozione. E lo acquistiamo dal computer.

Anche Google ha confermato questa tendenza di ricerca omnicanale

ricerca omnicanale

Fonte: Think with Google

Fare Marketing Omnicanale significa dunque comunicare con il proprio target su ogni canale, inviando messaggi profilati e personalizzati.

Anche la tecnologia digitale sta incidendo fortemente sul Customer Journey, come ha sottolineato sempre Google all’ultimo keynote della Phocuswright Conference 2019.

Basti pensare al Machine Learning che sta influenzando sempre più il processo di ricerca e di acquisto veicolando l’offerta giusta alle persone giuste, abbattendo ogni ostacolo e complessità al Customer Journey al fine di renderlo sempre più Frictionless, cioè senza frizioni.

Il nuovo utente onlife, cioè sempre connesso, interagisce dunque con il brand da ogni canale e usa tutti i possibili punti di contatto che questo gli mette a disposizione.

Leggi anche Travel Onlife: cosa significa? La spiegazione a BTO2020

 

La SEO nel Customer Journey

I punti di contatto cliente/azienda possono verificarsi continuamente nel Customer Journey e la SEO può influenzare notevolmente il modo in cui le persone visualizzano il tuo brand sul Web perché agisce nel funnel di conversione.

Un utente infatti prima viene a conoscenza del tuo prodotto/servizio, poi analizza e confronta le varie opzioni e infine acquista.

funnel di conversione

Fonte Search Engine Journal

A ogni passaggio di questo imbuto infatti potrebbe essere associata una ricerca.

 

🔷La SEO prima della conversione

La SEO è molto importante nel passaggio che anticipa una vendita perché serve a creare il primo punto di contatto con il potenziale cliente.

Ecco dunque dove può intervenire la SEO nelle fasi iniziali del Customer Journey:

  • Ricerche senza clic: uno snippet in primo piano potrebbe fornire all’utente le risposte immediate alle sue prime domande. Approfondisci le Ricerche senza clic
  • Ricerche su YouTube: è qui che spesso gli utenti cercano soluzioni ai problemi, dunque una buona ottimizzazione del canale YouTube può intercettarli al meglio;
  • Ricerche di approfondimenti: prima di acquistare un prodotto si potrebbe aver bisogno di approfondirne il contesto d’uso. È qui che entra in gioco il blog;
  • Conferme sul brand: qualcuno potrebbe aver sentito parlare di te da altre persone, sui social o sul Web e potrebbe aver bisogno di conoscere meglio la tua azienda prima di procedere a un acquisto
  • Ricerche di contenuti multimediali: qui entra in gioco l’ottimizzazione delle immagini a cui Google tiene moltissimo
  • Ricerche locali: fare Google Maps Marketing serve a migliorare il posizionamento su Google Mappe nei risultati di ricerca locale.

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🔷La SEO durante la conversione

La SEO può influenzare il Customer Journey del cliente in alcuni momenti particolari:

  • Fase di valutazione: il sito web deve fornire tutte le informazioni sul tuo prodotto/servizio per soddisfare tute le esigenze informative del cliente;
  • Fase di confronto: un utente potrebbe decidere di confrontare i tuoi prodotti con quelli dei competitor. In questa fase è fondamentale indicare chiaramente vantaggi, prezzi e recensioni;
  • Fase di esplorazione: la navigabilità del sito è fondamentale per condurre gli utenti alle conversioni senza nessun ostacolo.

Leggi anche SEO e Web Design: cosa hanno in comune?

 

🔷La SEO dopo la conversione

La SEO non finisce con la vendita, ma può anche servire a mantenere costante la fiducia al tuo brand.

Per esempio nel supporto post-vendita con una sezione dedicata a guide e tutorial per utilizzare i tuoi prodotti oppure un’area dedicata alle domande di follow-up;

Inoltre la cura della brand reputation nella gestione delle recensioni su Google My Business e sui social può avere un considerevole impatto sui futuri consumatori.

Leggi anche Come Proteggere la Web Reputation del tuo brand

 

Come usare la SEO per influenzare il Customer Journey

La SEO può essere un metodo molto efficace per rendere l’esperienza di viaggio dell’utente con il tuo brand fluida e soprattutto positiva.

Ecco dunque alcuni consigli e strategie per sfruttarla al meglio e ottenere il massimo delle conversioni:

  • Lavora in sintonia con altri professionisti: Copywriter, Web Designer e SEO Specialist devono cooperare affinché il sito possa offrire un’eccellente User Experience a tutti i visitatori;
  • Allinea la SEO agli altri canali di Marketing: integra strategie di Web e Content Marketing a supporto della SEO organica in base ai percorsi d’acquisto dei tuoi clienti;
  • Usa dati e statistiche: preoccupati di monitorare il traffico con Google Analytics e altri strumenti sia per identificare il modo in cui le persone interagiscono con i contenuti del tuo sito che per analizzare il punto di contatto iniziale dal quale sono arrivati al tuo sito;
  • Ascolta ciò di cui parla il tuo target: ti aiuterà a fornire loro le informazioni più pertinenti alle loro esigenze. Puoi consultare gruppi, community o forum di settore e fare ricerche di keyword a coda lunga per realizzare i contenuti che meglio intercettino le loro necessità;
  • Ottimizza il tuo motore di ricerca interno: se disponi di un search engine interno approfitta dei dati che questo ti mette a disposizione per analizzare i contenuti che funzionano meglio e quelli da migliorare.

 

Conclusioni

Il Customer Journey è un susseguirsi di punti di contatto tra pubblico e aziende.

In questo viaggio la SEO non solo può migliorare la percezione del tuo brand, ma può aiutarti a comprendere meglio tutti quei touch point che forse non conoscevi e a ottimizzarli per ottenere il massimo delle performance in termini di conversioni.

Ricorda che la SEO funziona solo se gli utenti hanno un’esperienza positiva con il tuo brand: User is the King.

Fonte: Search Engine Journal

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Valentina Iannaco

Blogger e Web Copywriter Freelance competente in ambito SEO, laureata in Comunicazione Digitale e Lingua Inglese con tesi su Web Usability e Web Copywriting. Appassionata di scrittura e delle evoluzioni/rivoluzioni di Google 😃

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Customer Journey e SEO: come ottimizzare il funnel di conversione

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